Analysis of Service Quality and Employee Performance on Customer Satisfaction in Bank Mandiri Klaten Branch Office
1Ardix Yulkarnain, 2Rima Parawati Bala
1,2Program Studi Manajemen, STIE Atma Bhakti Surakarta, Indonesia
https://doi.org/10.47191/jefms/v7-i6-51ABSTRACT:
All businesses must ensure customer satisfaction by offering superior products and services, given the intense competition that businesses face in order to stay in the market. In order to prevail in the competition, the business must satisfy its clients. Examining the impact of service quality on customer satisfaction is the goal of the study. Evaluating how employee performance affects customer satisfaction. Evaluating how employee performance and service quality affect customer satisfaction. This study employs a quantitative descriptive approach with a survey method. Customers of the Bank Mandiri Klaten Branch Office who had utilized its services made up the population, and a purposive sampling technique was used to select a sample of 100 respondents. Meanwhile, using multiple linear analysis tools, F test, t test and coefficient of determination. Customer satisfaction is impacted by the influence of the service quality variable (X1), according to the test results. Customer satisfaction is significantly impacted by the employee performance variable (X2).
KEYWORDS:
Service Quality, Employee Performance, Customer Satisfaction, Bank Mandiri
REFERENCES:
1) Amirudin. (2019). Pengaruh Etos Kerja, Disiplin Dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Biak Numfor . Surabaya: Qiara Media.
2) Azkiya, B. M., Tanjung, H., & Gustiawati, S. (2022). Pengaruh Kinerja Karyawan, Kualitas Pelayanandan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia: Studi Riset Bank Syariah Indonesia KCP Citeureup 1 . Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam.
3) Dewi, N. Y., Usadha, D. N., & Kamala, D. (2022). Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen PT Jasa Marga Bali Tol. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equlibrium.
4) Ekowati, R. L. (2017). Kemitraan Dalam Otonomo daerah. Jakarta: Intelejensi Media.
5) Ernawati, N., & Noersanti, L. (2020). Pengaruh Presepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan Terhadap MInat Penggunaan Pada Aplikasi OVO. Jurnal Manajemen STEI.
6) Ghantynireta, B. V., inayatillah, & Evriyenni. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kerpercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah (Studi pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh ). JIMEBIS.
7) Ghozali , I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 25. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
8) Indrasasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Press Unitomo.
9) Isa, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Lembaga Bimbingan Belajar Potensi Panyabungan. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis Islam.
10) Ismawanto, T., Setianegara, R. G., & Rahmani, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Balikpapan Sudirman Unit Klandasan. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 16(1). Kementrian Keuangan Republik Indonesia . (2022, 08 11).
11) Moleong, L. J. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
12) Mukarom , Z., & laksana , M. W. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia.
13) Prihantoro, A. (2019). Peningkatan Kinerja Sumber Daya Manusia Melalui Motivasi, Disiplin, Lingkungan Kerja, Dan Komitmen . Yogyakarta:
14) Sahabuddin, R. (2019). Manajemen Pemasaran Jasa. Makasar: Pustaka Taman Ilmu.
15) Soegeng, W., & Saparso. (2019). Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Yogyakarta: Deepublish.
16) Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alphabet.
17) Sujarweni, W. (2018). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi Pendekatan Kuantitatif . Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
18) Sulaksono, H. (2019). Budaya Organisasi dan Kinerja . Yogyakarta: Deepublish.
19) Tamba, R. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank XY Syariah Cabang Jakarta Pusat. Jurnal ABIWARA, 13-26.
20) Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
21) Widokarti, J. R., & Priansa, D. J. (2019). Konsumen, Pemasaran,Komunikasi Kontemporer. Bandung: Pustaka Setia.
22) Zikri , A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT POS Indonesia (PERSERO) Regional 1 Sumatera . Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen (JIKEM).
